10 estadísticas recientes sobre Cultura de Experiencias. Entrega #1

Por Luis Fernando Botero C. @lfboteroc

  1. ROI de las CX. Un aumento moderado en las experiencias al cliente en empresas de USD$1000 millones de ingresos anuales, genera un aumento promedio de estos de USD$823 millones en tres años Blake M. Morgan
  2. Escollos para la generación de CX. 75% de los ejecutivos de marketing coincide en que los clientes esperan experiencias relevantes, personalizadas y consistentes. Los escollos para generarlas son: 53% habilidades insuficientes parala gestión de datos, 28% falta de personal, 17% falta de aceptación y aprobación de las partes interesadas. Treasure Data
  3. Razones por las cuales fallan los programas de CX. 38,9% ausencia de una alineación de la estrategia de CX en toda la empresa, 27,8% falta de una cultura centrada en el cliente, 22,2% pobre ejecución, 11,1% otras. Farlinium
  4. Líderes de CX. El número de organizaciones que emplean un líder de experiencias al cliente pasó del 61% en 2017 a 90% en 2019. Gartner
  5. Valor de las CX en las estrategias de negocios. 87% de los líderes empresariales etiquetan las experiencias al cliente como su principal motor de crecimiento, más alto que cualquier otra área. 67% de las marcas compiten en experiencias al cliente en comparación con el 36% en 2010. 56% de las empresas B2C tienen un Líder de CX dedicado y la mayoría fueron designados en los últimos dos años. Blake M. Morgan
  6. Factores que impulsan las CX en el sector bancario. 53% la experiencia de uso de la app, 45% personalización, 33% la educción financiera. Digital Banking Report
  7. CX post COVID. 97% de los consumidores creen que los minoristas están trabajando para ofrecer una experiencia positiva a sus clientes. Solo 43% de los clientes encuestados está de acuerdo en que esos esfuerzos están marcando una diferencia evidente y tangible. Atributos para CX memorables: 69% personal servicial y amable, 53% respuesta y solución rápida a las preguntas, 51% sitio web fácil de usar. Sitel Group
  8. Experiencias personalizadas al cliente. 49% de los clientes compran artículos que no tenían intención de comprar debido a una experiencia personalizada. La falta de personalización resulta frustrante para el 70% de los clientes 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia personalizada. REVE Chat
  9. ¿Cuánto más pagarías por CX memorables? Stacy Sherman
  10. Crecimiento de empleos en CX. Entre 2017 y 2019 el número de empresas con CXO -Líder de Experiencias al Cliente- o CCO -Líder de Servicio al Cliente- creció entre 65%-90%. 95% de las organizaciones líderes en el mundo citaron los roles de trabajo en CX como importantes para lograr el crecimiento de su negocio. Blake M. Morgan

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